IKEA (Relation Client)

J’ai eu l’opportunité de travailler au sein du pôle relation client de IKEA dans les services de caisse et de service après-vente. Mon rôle consistait principalement à accueillir, renseigner et orienter les clients, ainsi qu’à enregistrer les articles en caisse de manière fiable et efficace. J’ai également participé à l’orientation des clients vers la caisse la plus adaptée pour réduire l’attente, et j’ai proposé et organisé des activités et ateliers en lien avec le calendrier commercial.

En tant que membre du service après-vente, j’ai également eu l’occasion de traiter les remarques et réclamations des clients et de trouver des solutions adaptées à leurs besoins. J’ai également participé au contrôle de la marchandise avant sa remise aux clients ou aux transporteurs, en respectant scrupuleusement les procédures en vigueur.

Cette expérience chez IKEA m’a permis de développer mes compétences en matière de relation client, de communication et de gestion de projet.

En plus de mes tâches quotidiennes, j’ai également eu l’occasion de former de nouveaux membres de l’équipe. J’ai apprécié cette expérience de partage de mes connaissances et compétences avec les autres et j’ai pris plaisir à les accompagner dans leur apprentissage. Je suis convaincu que cette expérience de formation m’a permis de développer mes compétences de leadership.

Au début, IKEA représentait simplement un emploi étudiant pour moi, mais au fil du temps, ma vision a évolué grâce à la découverte des valeurs de l’entreprise, aux personnes que j’ai rencontrées et surtout aux opportunités d’évolution qu’on m’a proposées. J’ai ainsi pu découvrir l’importance de la qualité de service, de l’esprit d’équipe et de la satisfaction du client pour l’entreprise.

Après presque deux ans passés au sein du pôle relation client, j’ai décidé de m’orienter vers un métier qui corresponde davantage à mes études en commerce. J’ai donc postulé pour des postes liés au domaine du commerce.

Fait notable : Un réduction de l’attente client au SAV

J’ai développé un système de gestion des pièces détachées qui a considérablement réduit le temps d’attente du service après-vente.

Mon idée était simple : j’ai numérisé une armoire avec tous les emplacements des pièces sur un tableau Excel en y intégrant une barre de recherche. Le résultat permettait d’afficher le nom de la pièce, ainsi que son emplacement physique sur un plan. J’ai constaté que près de 70% des clients qui se rendaient au SAV ne souhaitaient récupérer qu’une pièce détachée. Le temps d’attente moyen était alors de 2 minutes et 30 secondes, le temps nécessaire au collaborateur en charge pour trouver les pièces dans l’armoire derrière lui.

Grâce à mon système, ce temps a été réduit à environ 20 à 30 secondes. En étendant cela sur une journée, cela a permis de réduire la charge de travail des collaborateurs et d’améliorer la satisfaction des clients grâce à une attente moins longue.